公安系統(tǒng)電話自動回訪系統(tǒng) 語音解決方案

1 客戶需求

宣城市局建設(shè)7個公安局的電話回訪系統(tǒng),完成市區(qū)和其他縣區(qū)的電話交互訪問，形成公安專線網(wǎng)絡(luò)，打造一個閉環(huán)的管理系統(tǒng)，方便業(yè)務(wù)的受理和流轉(zhuǎn)，利于市局縣局的管理和

監(jiān)督。

? 數(shù)據(jù)庫內(nèi)的單位名稱在DS系統(tǒng)發(fā)生變更時，同步更新；

? 直觀的演示功能，使得員工可以快速地學(xué)習(xí)掌握回訪過程以及對數(shù)據(jù)的查詢分析；

? 重大警情須達到有效回訪，在對方?jīng)]有接聽的情況下，一定時間后自動重新發(fā)起回訪，如又不成功，轉(zhuǎn)為短信或人工回訪；

? 提示不滿意的回訪結(jié)果，被訪用戶選擇不滿意按鍵后根據(jù)所屬地，在各地指揮中心接警臺中彈屏顯示該警情時間、內(nèi)容、回訪結(jié)果等；

? 臨時回訪，無需在數(shù)據(jù)庫中提取，可隨機輸入用戶號碼進行回訪，提示結(jié)果設(shè)定為滿意、不滿意、保留意見；

? 局域網(wǎng)內(nèi)，任意地點可查詢預(yù)設(shè)帳號下的所有回訪信息，但不允許改動。

2 設(shè)計原則

? 安全、穩(wěn)定性原則

采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。在安全設(shè)計中全面考慮網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全。

? 實用性原則

結(jié)合客戶的實際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺。

? 領(lǐng)先性原則

選用的系統(tǒng)平臺具有較長的產(chǎn)品生命力，代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向；

? 可管理性原則

系統(tǒng)提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行。系統(tǒng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。

? 可維護性原則

在現(xiàn)有的人力資源的情況下，系統(tǒng)維護方便。系統(tǒng)有完整的錯誤日志，在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。

? 可擴充性原則

系統(tǒng)軟硬件平臺具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴容。

? 時間性原則

方案的實施速度快，對電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從客戶角度出發(fā)設(shè)計方案，所設(shè)計的方案能在規(guī)定的項目時間完成。

? 開放性原則

為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。

技術(shù)方案

1 系統(tǒng)搭建前準(zhǔn)備

（1）事先準(zhǔn)備好語音文件或者文字（供應(yīng)商提供語音），分配好各地號碼，系統(tǒng)會獨立

存儲各地的回訪結(jié)果，方便總局查看和統(tǒng)計。

（2）回訪系統(tǒng)需要的3個信息：日期、接警號碼和處理派出所，需要提供給回訪系統(tǒng)

這3個信息的列名和表名。為安全起見，公安局可以自己設(shè)置帳號密碼，還可設(shè)置

限制帳號，只能讀取相應(yīng)權(quán)限的表格信息。

（3）回訪轉(zhuǎn)人工服務(wù)時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到各個縣、區(qū)、市，需要提供各個縣、區(qū)、市的

話機號碼。如需要錄音，可以配備小型呼叫中心。

2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

圖片1.png

拓?fù)鋱D

3 系統(tǒng)組網(wǎng)說明

? 回訪任務(wù)分別在各縣、各局獨立完成，回訪呼出任務(wù)的執(zhí)行不會產(chǎn)生任何干擾且數(shù)據(jù)可即時同步到DS平臺；

? 宣城市以及各縣、區(qū)公安局分別配置一臺申甌回訪主機和申甌服務(wù)器，各地的申甌回訪主機通過E1接入運營商網(wǎng)絡(luò)，公安局的申甌回訪主機通過時序線與申甌總服務(wù)器連接，其余各地的申甌回訪主機通過Internet連接各自服務(wù)器，建立公安專網(wǎng)；

? 各縣、區(qū)局公安局的申甌服務(wù)器提取市局DS接警平臺中歸屬于各自的接警數(shù)據(jù)，申甌回訪主機根據(jù)服務(wù)器提取到的數(shù)據(jù)進行回訪呼出，不滿意結(jié)果可即時彈屏顯示；

? 回訪統(tǒng)計結(jié)果保存在各自的服務(wù)器中，定期自動上傳到市局總服務(wù)器生成表格。系統(tǒng)會分配好設(shè)有權(quán)限的登錄帳號，登錄系統(tǒng)的服務(wù)器后，可進行相應(yīng)權(quán)限的回訪結(jié)果信息查詢，市局可以隨時管理各縣、區(qū)局的回訪結(jié)果；

? 系統(tǒng)的操作演示、智能選擇、即時彈屏、人工臨時回訪、帳號保護等功能可把回訪工作的效率提升到一個新的高度，后期還可根據(jù)用戶不同需求，開發(fā)新的使用功能。

自動回訪系統(tǒng)

1 SOC電話回訪系統(tǒng)簡介

1.1系統(tǒng)組成

語音交換主機：SOC數(shù)字程控交換機作為回訪主機，實現(xiàn)所有呼叫功能、交換功能及組網(wǎng)功能，同時可根據(jù)用戶需求采用不同的配置。回訪主機可實現(xiàn)回訪用戶和行政用戶兩網(wǎng)合一，以充分利用資源。

SOC數(shù)字程控交換機

交換機管理主機：運行SOC數(shù)字程控交換機話務(wù)臺管理軟件USO；

　　市局機房服務(wù)器：運行定制的服務(wù)器軟件和數(shù)據(jù)庫，并且是統(tǒng)計資料的存儲體；

各縣機房服務(wù)器：只需要一臺用與訪問市局服務(wù)器的電腦，同時內(nèi)部公安專網(wǎng)互通。市公安局系統(tǒng)進行自動語音回訪，統(tǒng)計結(jié)果儲存在市局服務(wù)器里，各縣用回訪系統(tǒng)軟件讀取市局服務(wù)器數(shù)據(jù)庫，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，獲得結(jié)果。

1.2系統(tǒng)特點

l 無阻塞數(shù)字交換方式

模塊化設(shè)計結(jié)構(gòu)，并采用無阻塞第四代超大規(guī)模數(shù)字交換網(wǎng)絡(luò)。

l 主控?zé)醾浞荩ㄟx配）

根據(jù)用戶實際需求可增配一塊主控板。當(dāng)?shù)谝粔K主控板在工作中出現(xiàn)故障時，自動無縫切換到備板工作。

l 雙PC電腦接口

配置雙話務(wù)臺串口?？赏瑫r與兩臺電腦連接實現(xiàn)PC話務(wù)實時監(jiān)控管理，進行編程及數(shù)據(jù)設(shè)置。PC話務(wù)功能強大、操作方便，在豐富的中文菜單提示下，初學(xué)者無須專門培訓(xùn)即可輕松掌握。

l 8位全彈性編碼

本機可實現(xiàn)編號號長1－8位任意編號，不等長、不同字頭的分機彈性號碼可同時存在，適應(yīng)于賓館或某些電話號碼與房間號相一致的場合。

一機多號功能

本交換機每門分機同時擁有兩個分機號碼，在對解決多運營商接入時多號共存提供了解決方案。

l 中英文雙語言語音服務(wù)

報時間、日期、分機號碼；各種提示語音，呼入中繼提示、錯號提示、遇忙提示等。

交換機提供外置音樂源輸入接口，從而實現(xiàn)內(nèi)、外置背景音樂隨意選擇。

整機完備的自檢功能，可實現(xiàn)主控和分控板芯片級自檢以及每門獨立用戶/中繼的自檢。

l 匯接局機功能

由于本數(shù)字程控調(diào)度機具有多種中繼接口，E1中繼信令齊全，如NO.1、NO.7、PRI等信令，并且整合了VOIP中繼，可為用戶提供多種組網(wǎng)。匯接方式多樣，包括實現(xiàn)數(shù)字中繼（或VOIP）與環(huán)路中繼語音匯接或人工匯接，數(shù)字中繼（或VOIP）與數(shù)字中繼（或VOIP）之間語音匯接或人工匯接，還可以實現(xiàn)數(shù)字中繼（或VOIP）之間直接匯接。

l 遠(yuǎn)端維護

　　用戶可以通過Internet連網(wǎng)，或通過E1實現(xiàn)半永久連接，實現(xiàn)為用戶遠(yuǎn)端編程，話務(wù)實時監(jiān)控，話費查詢以及軟件故障排除等，及時為用戶解決后顧之憂。

l 高可靠性

外接端口（用戶電路、中繼電路）具備過壓過流保護，即便誤接 220Ｖ交流電源也不會損壞，排除后能自動恢復(fù)。

l 雙電源供電（選配）

SOC-4820/1000智能型高頻開關(guān)整流模塊是專為SOC8000程控交換機而設(shè)計的高效率、高性能、高穩(wěn)定的-48V通信電源。它采用國際先進的電流模式PWM技術(shù)和穩(wěn)定可靠的電路拓樸結(jié)構(gòu)。

1）在正常情況下，雙電源同時處于工作狀態(tài)，維持整機工作。若其中一電源出現(xiàn)故障，將由另一電源提供整機工作電壓。

2）在整機正常工作情況下，能同時給電瓶充電，停電時會自動切換，由電瓶供電保證機器正常工作。

l 低功耗、節(jié)能省電

整機由高集成度、低功耗集成電路和電子元器件組成，平時整機處于低功耗狀態(tài)，只有在摘機通話時相應(yīng)分機才會進入工作狀態(tài)，因此節(jié)能省電。

抗雷電擊

本機采用三級防雷擊保護，并通過 K20抗雷擊測試，證明完全能夠滿足中國多雷環(huán)境的特殊要求。

1.3技術(shù)指標(biāo)

（1) 數(shù)字交換結(jié)構(gòu)

數(shù)字制式：數(shù)字時分A率2.048Mb/sPCM系統(tǒng)

交換網(wǎng)絡(luò)：內(nèi)外線256×256無阻塞單T網(wǎng)絡(luò)和256×256TS擴散網(wǎng)絡(luò)

內(nèi)外線1024×1024無阻塞單T網(wǎng)絡(luò)和1024×1024TS擴散網(wǎng)絡(luò)

（2) 外設(shè)接口

提供兩個標(biāo)準(zhǔn)的RS232串口，可以同時與兩臺PC486以上的電腦連接，分別工作于綜合、話務(wù)、計費、監(jiān)控四種模式。

（3) 傳輸特性

分機—分機 2～7dB

分機—中繼 2～7dB

（4) 衰耗頻率失真

400～600 HZ -0.6～+1.5 dB

600～2400 HZ -0.6～+0.7 dB

2400～3000HZ -0.6～+1.1 dB

（5) 輸入電平增益變化

輸入信號電平范圍電平輸出非線性變化范圍

-40 dB～+3.0dB ±0.5 dB

+3.0dB～-40dB ±0.5 dB

-40 dB～-50dB ±1.0 dB

-50 dB～-55dB ±3.0 dB

（6) 撥號方式：脈沖、音頻

脈沖接收：脈沖速度8～14脈沖/秒，脈沖斷續(xù)比（1.3～2.5）：1，脈沖位間隔≤350ms；脈沖轉(zhuǎn)送：脈沖速度10±1脈沖/秒，脈沖斷續(xù)比（1.6±0.2）：1；中繼用戶二次撥號：脈沖速度10～12脈沖/秒，加速度<10%。

接收電平：雙音頻輸入時單音頻接收電平范圍-4~23dBm，雙音頻電平差≤6dB。

音頻接收時，接收電平如下圖：

（7) 串音衰減＞70dB(1100Hz)

穩(wěn)重雜音≤-65dBm 非穩(wěn)重雜音≤-40dBm

話務(wù)量：用戶0.2Erl 中繼0.7Erl

呼損率：本局＜1% 對地不平衡度：300～600Hz≥40dB

600～3400Hz≥46dB 用戶饋電電流≥18mA

環(huán)路電阻R≤1KΩ 絕緣電阻R≥20KΩ

線間電容C≤0.5μF 電源雜音≤2.4mV

（8) 微機配置要求:

PC486DX以上、硬盤100兆以上、光驅(qū)一個、內(nèi)存8兆以上、兩個串行口、

一只鼠標(biāo)。對微機串口驅(qū)動能力要求較高。

（9) 軟件配置要求：

本系統(tǒng)可在Microsoft簡體中文版Windows各種操作系統(tǒng)下運行。

（10) PC連接距離：

普通距離≤30m，配置422接口≤1Km。

2程控功能介紹

l 強大的組網(wǎng)功能

調(diào)度機可提供E1、E&M、載波、磁石, 環(huán)路、VOIP、光纖等接口，E1支持 NO.7、PRI、NO.1、R2、V5等信令，可方便擴容與組網(wǎng)。

l 中繼分組功能

本系統(tǒng)具有中繼分組功能，將中繼分成若干個組，每一組中繼都由若干條外線組成，分機只有具有中繼組權(quán)后才能占用相應(yīng)的中繼出局。目前中繼最大可分成32組。實現(xiàn)相對獨立的多用戶群使用同一臺設(shè)備。

l 專用中繼功能

為保證單位內(nèi)部重要部門通話暢通，可將重要部門的分機設(shè)置成專用外線分機，即該部門打出、呼入都獨占某條中繼線路。

l 等位撥號功能
用戶無需撥“0”或“9”等字頭，主機自動識別內(nèi)外線號碼。

l 智能經(jīng)濟路由選擇
企業(yè)若有兩個及兩個以上運營商接入時，可對企業(yè)話務(wù)進行分流。即系統(tǒng)會根據(jù)用戶所撥打的電話號碼自動進行分析，從而選擇經(jīng)濟實惠的路由出局，有效地節(jié)省了企業(yè)通信費用。同時可以實現(xiàn)從不同路由出局送不同主叫號碼，主叫號碼可由用戶在軟件上完成設(shè)置。

l 發(fā)送不同的主叫號碼

系統(tǒng)根據(jù)分機用戶所撥打的電話進行自動分析，選擇相應(yīng)的中繼路由出局，送對應(yīng)的主叫號碼。例如：1)從移動出局，送移動號碼或鐵通號碼；2）從電線側(cè)出局時自動送電信號碼；3）內(nèi)機之間呼叫，送分機短號。

l 路由迂回功能

在E1光路通信中斷的情況下,所有分機都從環(huán)路中繼組出局，保證整機通信不中斷。

多套出局路由表。系統(tǒng)具有1-4套出局路由表，不同類型的用戶（或不同單位）選擇不同的出局路由表出局。

l 多出局局向碼

系統(tǒng)具有512個出局局向碼，每個出局局向碼均可設(shè)置為1-8位，可充分滿足用戶的任意出局要求。

l 縮位撥號功能

可使主叫用戶在呼叫經(jīng)常聯(lián)系或多位被叫號碼時，可用1-6位的縮位號來代替原來的號碼，節(jié)省時間去記憶繁瑣的電話號碼。

l 呼入替換功能

外線通過E1數(shù)字中繼呼入時，對將被叫號碼或或被叫號碼字頭進行替換。滿足多號段多運營商接入需求。

l 入中繼連續(xù)多次撥號

外線呼入時，若用戶撥錯號，分機遇忙或無人接聽，中繼將有語音提示，聽到語音后，可以繼續(xù)撥號，而不需掛機重新呼叫。

中繼呼入方式分為直撥分機、總機轉(zhuǎn)接及群呼（任意設(shè)置5部分機）。

l 虛擬總機
將不同的外線設(shè)置成由不同的指定分機接聽,該分機承擔(dān)總機的轉(zhuǎn)接功能。

l 群呼功能
來電從環(huán)路中繼呼入，相應(yīng)的（1-5）部分機循環(huán)振鈴；某一分機提機，其他分機不能監(jiān)聽。

l 匯接功能
通過2M線路將位于不同地點的調(diào)度機匯接起來，形成一個大型的內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)，并通過統(tǒng)一的外部出口與外界通信網(wǎng)絡(luò)相連接。內(nèi)部實現(xiàn)統(tǒng)一編號、統(tǒng)一管理及分散管理相結(jié)合、內(nèi)部交換等眾多功能。該功能可充分滿足那些分支機構(gòu)多、地域分布廣的大型企業(yè)集團、事業(yè)單位或行政機關(guān)。

3軟件邏輯結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)在邏輯上分成業(yè)務(wù)支撐和業(yè)務(wù)應(yīng)用兩大部分。其中支撐層實現(xiàn)了用戶系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺是根據(jù)用戶具體需求開發(fā)的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用，如下圖所示：

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