電視購物解決方案（電銷/綜合購物）

行業(yè)背景

    電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費者只要一個電話，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。

    隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關注的焦點，特別是呼叫業(yè)務大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時間的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關鍵指標。用戶在廣告播放期短時間內撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對這個現(xiàn)象，電視購物呼叫中心的業(yè)務流程是：

第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會主動回撥該電話，請用戶先掛機。

第二步：非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動外呼客戶電話，再次讓客戶確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應的話務員連線，雙方通話后確定購物相關信息，完成購物合同。

    本著一切為商家著想、為公眾服務的原則特別推出申甌電視購物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。該系統(tǒng)采用了IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務器、CRM客戶關系管理、VOIP網(wǎng)絡電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作。申甌電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇！

主要功能

通訊管理

?座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。

?管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。

?來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。

?錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

?站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。

?客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

?郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈品、積分等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解產(chǎn)品信息。

?會員來電密碼驗證：針對會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到服務。

?智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

?傳真發(fā)送功能：當座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

?外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

?黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進入電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

客戶管理(CRM)

    為客戶提供服務，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。與申甌呼叫中心系統(tǒng)結合的座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：

?建設、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

    系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

?提供來電彈出，實時顯示來電客戶的詳細資料

    用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸系統(tǒng)后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。

?實現(xiàn)客戶服務的協(xié)同管理

    在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務的協(xié)同管理。

?點擊通話的功能

    在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

?服務記錄

    服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務關聯(lián)信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。

回電管理

?人工智能座席

    媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務，申甌呼叫中心系統(tǒng)提供了智能電腦座席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動態(tài)調整自動電腦座席的比例。接受客戶電話。

?回訪號碼生成

    當系統(tǒng)外線使用率達到預先設定的閥值時，系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統(tǒng)接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機”。采用自動電腦席后每隔一個指定時間處理一個來電。等待閑時座席人員主動申請回呼。

銷售產(chǎn)品與訂單管理

?訂單錄入

    呼叫中心有個很重要的任務就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產(chǎn)品是實現(xiàn)電視購物的核心功能之一。申甌座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購方式等?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。

?訂單審核

    訂單審核是產(chǎn)品進入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。

    綜上所述，申甌電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結束建立了一套完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細記錄與保存，提高銷售額；不但對業(yè)務的開展提供技術支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統(tǒng)實施提供數(shù)據(jù)基礎。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務平臺，能夠很好的幫助業(yè)務員完成業(yè)務流程，提高服務水平，從而得到很高的銷售額。

效益分析

    1.采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數(shù)量和效率。

    2.通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。

    3.通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務員的工作態(tài)度，提升工作效率。

    4.閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務、市場的協(xié)調調度與整合。

    5.通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。

    6.當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統(tǒng)可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。

    7.采用遠程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內部通話和轉接的費用，節(jié)省銷售成本。

    8.通過實施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，減少電話中心的日常開支。

    9.監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進，提高接線員銷售水平以及通話質量，整體上提高電話中心的運作效率。